Principios clave de “Comunicación de Crisis”

Invitado a las Policonference 2012, en Washington D.C., tuve la oportunidad de impartir la conferencia “Manejo de crisis en Campaña y la Gestión de Gobierno”. Apoyado en dos estudios de caso, compartí algunos principios clave sobre comunicación de crisis:

  1. El ser humano vive en permanente conflicto, es su naturaleza. Las causas son distintas, pero siempre están vinculadas con la lucha por el poder. Sin embargo, un conflicto puede derivar en crisis y poner en riesgo la estabilidad institucional.
  2. Siempre hay que diferenciar entre temas álgidos, las dificultades o los graves problemas. Y el trabajo consiste en que estos no se conviertan en crisis.
  3. Entender que el tiempo siempre juega en contra nuestra; es el principal enemigo. Evitar que al pasar de un problema a una crisis, esta se convierta en una emergencia de Estado o un escándalo político.
  4. Una crisis es cualquier acontecimiento cuyas consecuencias sean negativas para la imagen de un gobierno, una empresa, un producto o una persona.
  5. En política, una situación de crisis podría poner en peligro la pérdida del poder. Una crisis es una situación de máximo riesgo y mínimo control.
  6. Cuando se tiene un proceso de comunicación de crisis en curso, una de la primeras acciones a realizar es el llamado control de daños. Significa frenar la crisis, evitar que los efectos provocados hasta ese momento afecten a la institución e impidan exponer ante los medios de comunicación la postura y las explicaciones pertinentes que permitan revertir el escenario.
  7. Hacer un diagnóstico y definir cuál es el problema en el corto y largo plazos. En la planeación, asumir una posición que considere siempre “el peor de los escenarios”.
  8. Organizar al equipo de crisis y delegar responsabilidades cotidianas. Centralizar y controlar el flujo de información proveniente del exterior y emitida al exterior.
  9. De ser posible contener el problema, analizar la utilidad y el beneficio de hacer concesiones o sacrificios en el corto plazo. Nunca depender de una sola persona para solucionar la crisis. Resistir el impulso de actuar por instinto, especialmente el de combate.
  10. Procurar entender el propósito de los medios: buscan la “nota”, quieren conocer las causas y saber quién es el culpable.

Lo más importante en una crisis es comunicar. Y comunicar bien.

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